JFHOD

P.066 - Audit de satisfaction des patients en endoscopie digestive

A. Belle, M. Barret, E. Abou Ali, M. Rougebief, S. Hajjar, R. Coriat, S. Chaussade

Introduction

La qualité en endoscopie digestive est un des axes prioritaires développée ces dernières années par la SFED. L’un des axes pour évaluer et améliorer cette qualité repose sur la satisfaction des patients. Depuis janvier 2015, la Haute Autorité de Santé gère et déploie le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients nommé « e-satis » qui recueille l’expérience du patient en chirurgie ambulatoire qui à terme pourrait être systématique pour les procédures d’endoscopie digestive réalisées dans le cadre de l’ambulatoire. En anticipation de l’application de cet outil, nous avons souhaité réaliser un audit de satisfaction de nos patients dans notre unité d’endoscopie digestive.

Matériels et méthodes

Un audit a été réalisé dans un centre tertiaire d’endoscopie digestive diagnostique et thérapeutique entre avril et mai 2019 (du 15/04 au 31/05) au sein de notre unité ambulatoire. Le questionnaire a été remis, par les infirmières de cette unité, aux patients ayant eu une endoscopie sous anesthésie générale au moment de leur sortie. Cet audit a été élaboré à partir du questionnaire « e-satis » pour certains items et adapté aux spécificités de cette activité. Nous avons choisi d’étudier cinq critères qualités: l’accueil, les relations avec le personnel médical et l’équipe soignante paramédicale, les conditions hôtelières (chambre et repas), les modalités pratiques de sortie de l’unité ambulatoire, la satisfaction générale concernant le service. Notre questionnaire comportait 23 questions pour laquelle une échelle en 5 points mesurait le degré de satisfaction du patient : très satisfait, satisfait, moyennement satisfait, pas du tout satisfait et sans avis. Les résultats sont synthétisés sous la forme de notes de satisfaction calculées sur 100.

Résultats

Le taux de participation sur les 31 jours ouvrés de notre audit, où 74 questionnaires ont été récupérés pour un nombre de passage de 548 patients, s’élève donc à 13,5 %.

Le score de satisfaction globale et d’expérience était de 70,5 % dans notre unité ambulatoire. Pour les quatre autres critères qualités étudiés, la proportion de patients satisfaits ou très satisfaits était de 69,1 % pour[BM1] [AB2]  l’accueil, 80 % pour les relations avec le personnel médical et l’équipe soignante paramédicale, 74,6 % pour les conditions hôtelières et 58,4 % pour les modalités pratiques de sortie de l’unité ambulatoire,.

Les patients sont majoritairement satisfaits de leur séjour : 53% très satisfaits, 5 % satisfaits, 4 % moyennement satisfaits et 38 % sans avis. Pour les personnes ayant répondu à la question : 95,1 % recommanderaient notre unité d’endoscopie ambulatoire à leur entourage.

De manière plus qualitative, à la question « Qu’avez-vous le plus apprécié dans votre prise en charge », les patients considèrent en premier le relationnel avec l’équipe soignante puis l’efficacité de l’organisation.

Les axes d’amélioration principaux que nous avons mis en évidence sont l’écart entre l’heure de convocation et l’heure de passage réel au bloc d’endoscopie (22 % d’insatisfaits), le quota de personnel présent (10 %), la température inadaptée (5,5 %), l’absence d’intimité suffisante (5,5 %), la complexité des formalités d’admission (5,5 %) et le lieu de collation après l’endoscopie.

 [BM1]69.1%  de quoi ?  de satisfaits+ très satisfaits ?

 [AB2]Oui

Discussion

Conclusion

La qualité de la prise en charge de nos patients en endoscopie digestive doit tenir compte de leur satisfaction. Ce premier audit de satisfaction de nos patients pris en charge en ambulatoire est encourageant avec une bonne participation globale confirmant une implication de leur part (13,5 %), par comparaison aux 6% de participation à l’outil « e-satis »  pour notre groupement hospitaliser territorial. Alors que notre unité d’endoscopie digestive n’a pas été initialement construite pour une prise en charge en ambulatoire avec marche en avant, le score de satisfaction global de 70.5% est très positif. En comparaison, la moyenne nationale en 2018 de ce score était de 76,4 % en chirurgie ambulatoire. Avec ce score, notre unité serait classée dans les « bons » services de chirurgie ambulatoire (sur une échelle pas très bon/moyen/bon/très bon/excellent) sans avoir encore tous les moyens humains et hôteliers dédiés à l’ambulatoire.

Remerciements